離職率が高い

観光産業に携わる人材の離職率は、他の産業と比べても高いとされています。

まず、観光地を支える宿泊業・飲食業分野の離職率は平均で25.6%です。他業界と比べてももっとも離職率が高く、過酷な労働環境が伺える結果となりました。

離職者が増えてしまう具体的な要因には、以下が挙げられます。

労働環境を整備し、働きやすい環境を整えていくことが求められています。

生産性が低い

観光産業は、他業界と比べても生産性が乏しい業界とされています。1人の従業員が生み出す付加価値額を見ても明らかで、他業界が700万円前後であるのに対し宿泊業では500万円程度です。

これは、1人の旅行者をもてなすのに、よりたくさんの従業員の手が使われていることを意味します。生産性を向上させるためには、集客から接客までの業務フローを根本から改善する必要があるでしょう。

デジタル化が遅れている

観光業界は、他業界と比較してもデジタル化の遅れが指摘されている業界です。

スマートフォンの普及により改善傾向にはあるものの、予約や業務の管理はまだまだ人の手を介して行われているため、デジタル化を推進するための取り組みを考えなければなりません。

コロナウイルスにより利益が減っている

観光産業が抱える問題点として、昨今大きく取り沙汰されているのがコロナウイルスによる利益減です。2020年に倒産した118件もの宿泊業者のうち、約半数の55件がコロナによる収益減を倒産の理由としています。

どうにか経営を続けてきた事業者も債務比率が高まっているため、DX推進による業務効率アップが叫ばれています。

生産性の向上

観光産業がデジタル化すると、業務効率を大幅に改善し、生産性も向上するメリットがあります。

例えば、自社サイトの他複数の旅行サイトからネット予約を受け付ける場合、観光業者にとって空室管理は大きなウエイトを占める業務です。デジタル化によって空室という在庫を一元管理できれば、手間を省いて生産性向上が見込めます。

業務管理においても必要なタスクの優先順位づけがしやすく、ヒューマンエラーも防げるでしょう。

ニーズに合ったサービスの提供

観光業界のDX推進には旅行者により的確なサービスを提供できるというメリットがあります。

ビッグデータを収集することで、顧客の嗜好にあわせたサービスを提供でき、データの蓄積も可能となります。顧客の満足度を上げるだけではなく、再訪促進といった消費拡大もデジタル化によって容易になるでしょう。

問題点の可視化

観光産業でDXが推進されれば、業務改善に役立つ問題点の可視化も進みます。

人の手を介して行われる作業にはミスがつきものです。既存システムを利用した顧客管理におけるリスクを回避するには、まずどういった点が課題なのかを整理します。

デジタル化によってスムーズに業務を進められる体制を構築できれば、業務における問題点もすぐに見つけやすくなるでしょう。

新しいビジネスモデルの開発

DX推進の遅れている観光産業では、新しいビジネスモデル開発の余地がまだまだたくさんあります。従業員の業務負担が軽減されれば、サービス向上に向けた施策もより簡単に実施しやすくなります。

そのなかで既存ビジネスにあった課題を解決するため、新しいビジネスモデルに直結するようなアイデアが浮かぶとも考えられるでしょう。

変化していく市場への対応力向上

観光業界におけるDX推進は、変化する市場への対応力向上にも力を発揮します。産業を取り巻く環境は刻一刻と変化しており、時にはコロナウイルスのように予想だにしていなかった事象が発生することも念頭に置かなければなりません。

DX推進によって業務を効率化すれば人的資源にも余裕が出ます。平常業務をスムーズにこなせるため、変化する市場にも対応しやすくなるでしょう。

導入コスト・手間がかかる

観光産業におけるDX人材の育成にはコストと手間がかかります。デジタル化されていない観光事業の通常業務において、DX推進によるデジタル技術導入は大きなハードルがあるでしょう。

パソコンの操作といった基本的な作業であっても全従業員に周知徹底・推進するにはかなりの時間がかかってしまいます。

必要に応じて社内研修のような勉強会を実施するには大きな労力がかかるため、計画的なDX推進が欠かせません。

DX人材の確保・育成が必要になる

観光業界でDX推進を考えるなら、DX人材の確保・育成についても考えておく必要があります。観光事業のDXにはビッグデータの収集や管理といった高いデジタル技術を要します。

観光産業の特性・業務を熟知した上で、こうしたデジタル技術を扱える人材はなかなかいません。必要に応じて育成する手間もかかるため、DX人材の確保・育成に対する手間とリスクは考慮しておきましょう。

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すぐには結果がでないこともある

観光産業のDX推進は、結果がすぐ出ないことも想定しておかなければなりません。DX推進はデジタル化を進めるだけに留まらず、中長期的なビジネス戦略の策定にも通じます。

社内の体制強化や市場とのすり合わせも加味しなければならないため、すぐに結果が出ないことも十分に想定されるでしょう。

混雑状況の配信サービス

観光地にありがちな課題の一つである混雑緩和も、DXによってプログラムされた混雑状況を配信するサービスの導入で解消されています。

具体的には観光施設の混雑状況をバーチャル空間に表示させたり、アミューズメント施設でのアトラクション混雑状況の配信などがあります。

混雑状況が事前に分かることで旅行者のストレスは解消され、生産性も向上させられるでしょう。混雑緩和はもちろん、混雑する状況を生み出さない事前対策にも一役買っています。

バーチャルツアー

バーチャルツアーをはじめとした仮想空間の活用も観光産業のDX推進で大きな成果を収めています。

歴史的建造物を辿りながら観光地を巡るバーチャルツアーでは、DXを活用すれば施設の遊覧だけではなく、クイズの出題などイベントを設定することも容易です。

ツアーのコンテンツが充実する他、ECサイトとの連動で特産品の販売など旅行者にさまざまな体験を提供するきっかけづくりにも一役買っています。

観光案内所の無人化

DX推進は観光案内所における人的コストの削減も見込めます。

観光地は場所によって繁忙期と閑散期がわかれる場所もあり、その都度、人員の確保に苦労する観光業者が少なくありませんでした。DXによる観光案内所の無人化は、そうした人的コストの無駄を省くのに効果的です。

スマホによるチェックアウトサービス

スマホによる人の手を介さないチェックアウトサービスは、比較的どの観光業者でも取り入れやすいDX事例の一つです。

従来のチェックアウトといえば、スタッフに鍵を返し、清算など必要な手続きを対面で済ませる必要がありました。宿泊者の利用状況の確認も人が行わなければならなかったため、時間とコストがかかっていました。

スマホによるチェックアウトサービスは、宿泊者の利用状況を一元管理し、非対面で決済が済ませられるサービスです。宿泊業者もロビーに配置する人員を減らせる他、旅行者にとっても待ち時間を削減できるといったメリットがあります。

1. 戦略を策定する

観光DXを導入する前に、まずは戦略を策定することが大切です。戦略を策定する際には、以下の点に注意してください。

戦略を策定することで、観光DXの方向性や優先順位が明確になります。また、戦略を共有することで、関係者の意識やモチベーションも高まります。

2. デジタル化を行う

次に、観光業界に特化したソフトウェアやツールを選定して、デジタル化を行います。デジタル化を行うことで、観光事業者や地域は以下のメリットが得られます。

では、具体的にどのような業務をデジタル化できるのか、具体例を紹介します。

予約管理

予約管理のデジタル化によって、予約の受付や確認、変更やキャンセルなどがオンラインでスムーズに行えます。また、チェックインとチェックアウトなども、スマートフォンやタブレットなどのデバイスを使って自動化できます。

マーケティングと広告

マーケティングと広告では、顧客の行動や好み、フィードバックなどのデータを収集して分析できます。分析結果によって、顧客のニーズや期待に合わせて個別にカスタマイズされたオファーやプロモーションを提供できるでしょう。

データ分析と予測

データ分析と予測によって、大量のデータを高速かつ正確に処理し、可視化することができます。観光地や施設の利用状況や傾向、季節や天候などの影響要因、市場や競合他社の動きなどは意思決定に役立ちます。

支払いと請求

支払いと請求をデジタル化することによって、支払いや請求のプロセスを簡素化し、安全性や信頼性を高めることができます。例えば、電子決済や仮想通貨などのオンライン決済サービスを利用することで、現金やカードの取り扱いを減らし、手数料や人によるミスのリスクの削減などができるようになります。

観光情報提供

観光情報提供においても、デジタル化で観光情報の収集や更新、配信を迅速かつ正確に行うことができます。サイトやアプリなどのチャネルを通じて、観光地や施設の詳細な情報や口コミ、予約状況などをリアルタイムで提供が可能になります。

セキュリティとプライバシー

セキュリティとプライバシーは、観光業界でデジタル化に伴う課題やリスクを管理するために必要な業務です。暗号化やバックアップなどの技術を使って、データの漏洩や改ざん、紛失などを防止できます。

3. 新しいビジネスモデルのアイデアを出す

デジタル化した後は、従来とは異なる価値提供方法や収益源などの新しいビジネスモデルのアイデアを出します。

デジタル化で得られたデータを基に、観光客のニーズや課題を見つけ、解決する方法を考えましょう。また、新しいビジネスモデルの市場規模や競争力、収益性などを考慮しておくことも大切です。

4. DXプロジェクトの導入と実施を行う

新しいビジネスモデルのアイデアが出たら、新しいビジネスモデルを実現するための具体的な計画や行動を決めるDXプロジェクトの導入と実施を行います。

DXプロジェクトの導入と実施を行うことで、新しいビジネスモデルが具体的に形になり、効果や問題点も明らかにできます。

5. 評価や継続的な改善を行う

DXプロジェクトが完了したら、評価や継続的な改善を行います。成果や課題を分析し、次のアクションに反映させましょう。

具体的には、KPIや目標値と実際の数値を比較したり、成功要因や失敗要因を洗い出したりすることなどです。DXプロジェクトの改善点や次の課題を明確にできれば、より効果的な施策を打ち出せます。

このように、観光DXはスモールスタートで始めることができます。まずは戦略を策定し、デジタル化を行い、新しいビジネスモデルのアイデアを出しましょう。